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Veterinário deve saber lidar com emoções do cliente em atendimento

Medicina Veterinária de excelência também inclui boa interação com o tutor

Cláudia Guimarães, da redação

claudia@ciasullieditores.com.br

Receber clientes em hospitais e clínicas veterinárias vai além de atender. Mais que isso, é preciso saber lidar com personalidades e emoções, pontos que, muitas vezes, se sobressaem à racionalidade e à procura por um bom atendimento.

Como comenta o sócio proprietário do Hospital Veterinário Pompeia (São Paulo/SP), Fabiano de Granville, é preciso uma interação contínua, no momento da consulta, entre o veterinário e o tutor do paciente. “Para algumas características de personalidade, permanece o lado emocional, mas, para outras, o racional se destaca. Quando temos um cão atropelado, por exemplo, a emoção vai sobressai, independente da personalidade da pessoa”, elucida.

Granville afirma que alguns elementos relevantes nos dias de hoje, em um mundo de ciclos cada vez menores, não adianta o veterinário apresentar mil informações sobre a doença que o pet tem, porque o proprietário só ouve até a segunda. “Por isso, o profissional deve focar no que, realmente, é relevante. Cada vez mais o bem que mais é valorizado é tempo, dependendo do público atendido, muitas vezes, as pessoas dão mais preferência ao tempo do que ao preço”, revela.

Fabiano Granville
Profissional diz que é preciso equilibrar uma boa
Medicina Veterinária com a condição social, intelectual
e cultural do tutor (Foto: C&G VF)

Assim, deixar o tutor esperando na recepção não é, de maneira nenhuma, inteligente, segundo o profissional. Ele dá a dica de deixar o cliente até dez minutos na recepção e, caso a clínica tenha uma sala vazia, passar a pessoa para esse novo ambiente. “Mesmo que ele espere outros 10 minutos, na cabeça dele, ele evoluiu”, explica. O fato do cliente estar, sobretudo, em um ambiente hospitalar, fora de seu psicológico normal, sabendo que seu animal está doente e que vai gastar um dinheiro que, raramente, tem reservado para isso, é um momento de estresse”, afirma. De acordo com Granville, o médico-veterinário deve saber trabalhar com os medos e emoções das pessoas.

Pré-atendimento. O gestor ainda aponta que a interação com o cliente deve começar na recepção. “Às vezes, não damos tanta importância no processo seletivo de uma recepcionista. Essa profissional deve estar treinada para saber lidar com tutores de animais em situações de risco já na entrada. Essas interações começam na hora em que ele aperta a campainha e se encerram no momento da alta”, sublinha. Para Granville, é essencial trabalhar para entregar mais do que o consumidor espera, porque, se for menos, ele não volta. Ele também menciona alguns estudos de neurociência que comprovam o quão importante é oferecer uma fragrância interessante no ambiente para o tutor. “É pertinente que o local de trabalho seja limpo. O responsável pela limpeza também tem a função de vender saúde. Nós recebemos, no hospital, executivos e pesquisadores do Brasil e de fora e uma das colocações que mais ouvimos é elogio à limpeza e, às vezes, não damos o devido valor ao serviço e ao profissional que executa esse serviço”, evidencia.

É importante identificar, segundo ele, as falhas das clínicas e hospitais. “O Pompeia possui imperfeições e não me envergonho ao dizer isso. A primeira delas é não ter uma recepção especial para gatos. Cuidar de felinos, hoje, reivindica isso. Não é algo que seja muito custoso para fazer”, aponta. Porém, ele conta que na internação no hospital, não por acaso, os felinos ficam em um ambiente recuado, para não ter acesso lateral com outros gatos e acesso à frente com o movimento do hospital. “Isso minimiza o estresse”, insere.

O profissional também chama atenção para uma questão: ser eficiente não é a mesma coisa de ser eficaz. “Temos que ser muito mais eficazes do que eficientes. Ser eficiente é fazer certo, ser eficaz é fazer o certo e devemos fazer o certo para estar na direção correta”, destaca. Saber identificar o concorrente também é outra dica passada por Granville. “Basicamente, concorrente é aquele que disputa o teu mercado e o teu público e paga os mesmos impostos que você. Então, primeiro temos que mapear quem, realmente, são esses oponentes e tentar fazer diferente ou melhor do que eles fazem”, aconselha.

atendimento medico
Quando o veterinário possui uma estrutura
maior e mais qualificada pode cobrar mais
pelo atendimento (Foto: reprodução)

Levantamento. Granville conta que foi realizada uma pesquisa dentro do Hospital Pompeia, para saber do tutor quais eram as palavras ou a palavra que ele entende importante no atendimento e na prestação de serviço. “Após dois meses de investigação, achei que ‘confiança’ seria a principal palavra, mas ela estava em segundo lugar. Em primeira colocação, apareceu a palavra ‘acolhimento’. Daí tiramos a diferença que existe se conseguirmos fazer com que o cliente se sinta único, porque ele quer se sentir acolhido”, frisa.

Sendo assim, segundo todas essas dicas para buscar a satisfação, o cliente fiel, que sempre volta, é uma pessoa que deseja – e merece – benefícios, descontos e facilidade de pagamento, de acordo com o gestor. “Mas o profissional precisa colocar na balança até quanto seu elástico estica para que valha a pena ele continuar com a pessoa e lembrar que adquirir um cliente novo é muito mais caro do que manter um cliente fiel. O cliente fiel, ao longo dos anos, é muito mais rentável do que ficar girando e se esforçando a ter clientes novos apenas e não nos esforçando, sobretudo, para fidelizá-los”, explana.

Nova geração. Reponsabilidade social é algo cada vez mais relevante, como menciona Granville. “Nós, ‘os mais velhos’, talvez tenhamos um débito de informação lá atrás de não se preocupar tanto com esse tema, mas a geração millenium, pessoas nascidas em 1990 pra cá, tem, de dentro para fora, uma preocupação grande com responsabilidade social e acho que é um grande incentivo para trabalharmos mais e melhor”, opina. Para ele, é indispensável os profissionais se convencerem de sua importância junto à sociedade em que atua e saber que pode, sim, fazer a diferença. “Os jovens de 20 e poucos anos, que daqui há cinco anos são nosso mercado consumidor e tutor do nosso paciente, tendem a procurar locais que, de fato, têm preocupação com a responsabilidade social e não estamos falando mais de longo prazo, mas, sim, de poucos anos”, sublinha.

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