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Na clínica veterinária, cliente satisfeito não é o mesmo que cliente fiel

O melhor caminho para o sucesso é criar empatia com tutores de cães e gatos

Cláudia Guimarães, da redação

claudia@ciasullieditores.com.br

com colaboração de Gabriela Salazar

Por mais que os médicos-veterinários e seus funcionários busquem proporcionar um atendimento de excelência, sempre algo vai deixar a desejar. O problema é que quando isso ocorre, mesmo não dependendo dos profissionais da clínica, os clientes não são conquistados.

Observando essa realidade, a profissional especializada em marketing veterinário e agromarketing, Karina Costa, afirma existir uma diferença grande entre ter a satisfação do cliente e de ter a fidelidade: “Todos os tutores de animais de companhia buscam um atendimento de excelência. A questão é que não temos como saber o ideal de excelência para eles, pois cada um possui um tipo de experiência diferente. Então, para conquistarmos isso dentro do nosso trabalho, é preciso muito treinamento, dedicação e estratégias de marketing”, atesta.

A profissional diagnostica que existem três níveis de comportamento entre os compradores de produtos e serviços: nível 1 é aquele tipo de pessoa que julga sem saber, diz que determinada técnica é fácil, mas não tem um conhecimento profundo sobre ela; o nível 2 são pessoas um pouco mais humildes, que procuram saber a complexidade de determinado assunto, procuram mais conhecimento e reconhece até onde ele é complexo; e, por fim, o nível 3 engloba clientes extremamente humildes, pessoas raras. “Esses são os grandes pensadores que têm o conhecimento técnico, independente do assunto, muito bom e buscam dividir esse conhecimento de forma simplificada. Baseado nesses três níveis de conhecimento, consigo buscar um entendimento em relação à fidelidade e à satisfação do meu cliente”, adiciona.

O que é fidelização? Na visão de Karina, esse é um termo comum e banal, utilizado rotineiramente. “A maioria responderia que fidelizar é se colocar no lugar do outro ou que é tratar como gostaria de ser tratado ou, ainda, envolver a missão e o valor que são essenciais durante o atendimento. É preciso deixar claro que a fidelidade é uma coisa intangível, pois é muito difícil de ser conquistada”, frisa.

Por exemplo, o veterinário pensar que desfruta de uma grande vantagem por ter uma localização conveniente vive em uma ilusão, segundo Karina. “Isso porque os clientes não valorizam isso, ao contrário: vão em busca do que acreditam ser o melhor”, aponta. A fidelidade dos clientes de clínicas veterinárias, no entanto, nasce da compaixão, na experiência que ele tem com o profissional e com sua equipe, como explica a especialista. “Em relação ao comportamento, existem algumas ações que julgamos serem as mais importantes: em primeiro lugar, preciso ter uma atendimento voltado a servir e amar. Em segundo lugar, é preciso ter iniciativa. O veterinário tem que entender qual é a necessidade e o desejo que o cliente tem e, de preferência, antecipar a solução, antes que ele solicite à equipe. Isso gera o encantamento”, orienta.

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São momentos espontâneos e imprevistos que geram
o sentimento de fidelidade (Foto: reprodução)

Boas práticas. Karina recomenda equipes que exerçam empatia e reconheçam o sentimento dos clientes. “Como trabalhamos na área de saúde, costumamos lidar com doenças e, infelizmente, aqui no Brasil, não existe a cultura preventiva. Ao chegar no consultório, a maioria dos tutores se sente triste, angustiada e insegura, porque não sabem o que está acontecendo com o animal. Então, quando eu falho na empatia, já estou desfavorecendo a conquista de satisfação e de fidelidade dele”, analisa.

Uma dica da profissional é que todos os colaboradores devem cumprimentar o tutor pelo nome, fazer carinho no paciente, sorrir e exercer uma comunicação clara. “Uma das coisas mais importantes que devemos passar à nossa equipe é a segurança. Se vendo meu serviço ou me apresento de forma incongruente dentro da minha equipe, em pouco tempo, esse colaborador vai me abandonar, porque eu não estou gerando credibilidade nenhuma e, da mesma forma, com o meu cliente: se não me coloco de forma segura, se não olho nos olhos daquele tutor preocupado, eu não sei me apresentar”, pondera.

A médica-veterinária do Provet (São Paulo/SP), Adriana Teixeira, também concorda que os clientes são o bem maior na empresa: “Temos que seguir a satisfação deles continuamente. Esse tem que ser o maior desafio da nossa vida e, sendo vendedor de produtos e prestador de serviços, quanto mais cedo aprendermos isso, mais clientes teremos”, assegura.

Adriana ainda menciona que ouve muitos colegas veterinários reclamando de seus clientes, dizendo que o tutor fez errado, que chegou atrasado e que não valoriza sua mão de obra. “Mas, será que eles, realmente, acreditam que o cliente faz errado e desobedece nossas orientações de propósito? Tem algum sentido nisso? Ele procurar nossa ajuda para tratarmos o animal dele e não acatar nossas orientações, sabendo dessa necessidade?”, indaga.

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Para a equipe, é preciso contratar pessoas
construtivas, carismáticas e que interagem com
os pacientes (Foto: reprodução)

Diante disso, Adriana conta que a pergunta que faz a estes profissionais é “Será que o problema está, realmente, nos clientes ou você não se comunicou bem com ele?”, porque, segundo ela, na maioria das vezes, se o proprietário deixa de seguir as orientações é porque ele não as entendeu. “E se ele não entendeu, o erro foi nosso”, adiciona.

Boa postura. “Roupas e produtos adequados são importantes, pois fortalece a primeira impressão dos proprietários”. Quem faz essa afirmação é o presidente da Anclivepa Brasil, Marcello Roza. “Uma coisa que também contribui muito é termos a certeza de que estamos fazendo o nosso melhor pelos pacientes. Não é fazer o possível e, nesse momento, é preciso se manter calmo e conhecedor das suas contribuições. Principalmente, é essencial que o veterinário saiba o que está fazendo e que consiga passar isso aos tutores”, recomenda.

E, caso o profissional siga todas essas dicas e ainda receba reclamações de clientes, a especialista em marketing, Karina, afirma que ele deve agradecer esse feedback. “Costumamos pensar que, quando não recebemos reclamações, está tudo bem, mas, na maioria das vezes, não está. As pessoas não gostam de reclamar e, quando reclamam, é porque acontece um tipo de situação muito objetiva e não está relacionada à sua satisfação geral”, revela.

O que é dito impressiona muito mais do que o que é feito, de acordo com Karina. “Ser, agressivamente, amistoso, cumprimentar todos da equipe pelo nome, investir na boa aparência e criar scripts, ou seja, respostas prontas, para situações repetitivas é fundamental. E, para a equipe, devemos contratar pessoas construtivas, carismáticas e que interagem com os pacientes”, ensina.

Exercendo o marketing. Por isso, segundo Karina, quanto mais ações estratégicas para impressionar os clientes, mais dinheiro os médicos-veterinários terão. “É a lei do acontecimento notável que determina a insatisfação ou a fidelidade dos clientes. E o que existe em comum entre o que está muito bom e que está muito ruim? O atendimento. Atenção com o tutor e o paciente vai gerar uma história, que pode ser boa ou ruim e essa é a grande diferença entre ter clientes insatisfeitos e clientes satisfeitos”, expõe.

Para a profissional, também é preciso lembrar que são momentos espontâneos e imprevistos que geram o sentimento de fidelidade, mais do que aqueles cuidados rotineiros. “É preciso algo pontual e sincero para tornar o cliente fiel. Surpreenda com empatia, inovação e algo pessoal; busque ter o efeito acelerador. Ser bom nunca é suficientemente bom. Podemos ser melhores”, finaliza.

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